On souligne souvent que l’hôtellerie est une industrie de service, que le succès d’un établissement repose sur un point essentiel : le service de qualité proposé par les employés et salariés d’un hôtel. La réussite d’un séjour se note alors à l’aune de l’expérience vécue au contact de l’hôte qui nous accueille, porte nos bagages ou nous présente la chambre…
En parallèle de cette expérience que j’appellerai « interpersonelle » (car elle passe par l'action d'une autre personne), je souhaiterai parler ici de l’ « expérience individuelle ». Cette expérience c’est celle que nous avons avec le « produit » qui nous est vendu (chambre, objet…). Tous ces objets que nous voyons et que nous utilisons sont le fruit d'une longue réflexion qui précéde l'ouverture de l'hôtel. Appelé fourniture FF&E, nous les découvrons en nous déplaçant, en interagissant avec. Mais quel types de réflexions peut donc guider le choix d'aménagement d'un espace comme la chambre? De fait, à l’heure où les hôtels repensent leurs fonctionnalités et leur concept, comment le design d’intérieur et immobilier permettent-ils de répondre à des questions opérationnelles ?
Maîtriser la lumière. L’usage de la lumière et de son isolement est primordial afin de permettre à un hôtel de réaliser sa fonction première : permettre aux clients de dormir. Afin de faciliter le repos et l’endormissement, il est donc primordial d’avoir une chambre qui puisse être isolée de toutes sources de lumière extérieures. Le défi est d’autant plus compliqué lorsque l’on s’intéresse à des chambres qui accueillent plusieurs lieux de repos (chambres avec différentes chambres à coucher pour des familles ou groupes d’amis, auberges de jeunesse). Le JO&JOE de Gentilly, situé en banlieue parisienne, propose ainsi, dans des chambres aux destinés à accueillir plusieurs personnes, de pouvoir s’isoler du bruit grâce à un rideau que l’on tire. La plupart des lits n’en sont en revanche pas équipé. L’isolement à la lumière est par ailleurs un sujet d’inclusion, tant elle est se trouve être discriminante à l’égard des personnes malvoyantes. Etant plus sensible que nous aux variations de luminosité, une mauvaise isolation peut rapidement devenir une source de déconfort dans leur expérience. De ce point de vue, les rideaux occultants permettent de répondre à cette contrainte. La maîtrise de la lumière est aussi une expérience sensorielle qui permet d’immerger le client dans l’ambiance choisi d’un établissement.
A ce titre, The Sinner, un établissement de la chaîne Evok Hotels, joue sur la lumière pour immerger le client dans l’ambiance intimiste de l’hôtel. Le check-in en chambre s’effectue ainsi dans le noir casi-complet. Les rideaux sont entièrement fermés et la lumière reste tamisée. Une fois accueillit, le client peut alors choisir d’illuminer sa chambre selon quatre niveaux d’intensité. Ce type de service allie donc une réflexion opérationnelle et marketing (l’envie pour l’hôtel de jouer avec les sens) qui fut ensuite traduite dans la réflexion immobilière du projet hôtelier. Les équipes développement et design doivent donc travailler en collaboration avec l’équipe brand marketing sur de tels projets.
Dissiper le son. La fonction première de l’hôtel est de pouvoir accueillir des personnes pour la nuit. De ce fait, l’hôtel doit pouvoir garantir à chacun un espace calme, la chambre, dans lequel les bruits extérieurs ne se laissent pas entendre. Ce fut un des défis importants de la conception de l’Okko Hotel Gare de l’Est qui se trouve le long des quais de la gare voisine de Gare du Nord.
Le vitrage des chambres est donc imposant et l’hôtel a été monté sur plus de 200 ressorts afin que les clients de l’hôtel ne ressentent pas les vibrations liées aux départs des trains.
Dans son espace « Le Club », l’établissement a aussi été soucieux de concevoir des espaces communs qui soient propices au travail alors que la plupart de sa clientèle est d’origine business. Etant donné que l’espace de travail est assez grand, différents aménagements permettent de casser la propagation du son : du mobilier en tissu feutré, des rideaux qui permettent de s’isoler ainsi que des tapis. Si vous décidez d’ouvrir un établissement avec un lobby imposant, pensez à utiliser des rideaux ou des tapis pour dissiper le son et ne pas donner l’impression que l’on se trouve dans un hall de gare.
La sculpture du bois est aussi une technique de design intéressante pour amortir le son. La sculpture ou l’assemblage de morceaux de bois destinés à créer des alcôves sont des techniques qui permettent d’absorber le son. Le lieu de vie Kosmos-Kultur (Zurich, Suisse) a ainsi choisi ce type de design tout le long de son espace bar pour éviter l’écho du bruit.
Le développement de projet hôtelier est une problématique complexe. Elle contraint à penser des sujets lourds en investissement tels que l'infrastructure technique et IT, mais oblige aussi les porteurs de projets à se concentrer sur des sujets plus discrets qui nécessitent cependant des investissements a priori.
Julien
SOURCES:
Echanges et visites au sein des différents établissements référencés.